Comment réagir aux commentaires négatifs sur le web et les réseaux sociaux
C'est inévitable... vous recevrez des évaluations défavorables de services en ligne. La manière dont vous gérez ces témoignages défavorables est importante. Si vous vous trompez, vous risquez de nuire à votre entreprise. Voici cinq façons de transformer les évaluations négatives en évaluations positives pour votre entreprise.
Aujourd'hui, les clients font autant confiance aux examens de fonds de commerce en ligne qu'aux recommandations personnelles. Ils s'en servent régulièrement pour déterminer s'ils veulent ou non faire appel à vos services. Voici quelques statistiques tirées d'une étude récente de BrightLocal sur les témoignages de consommateurs :
- 85% des consommateurs examinent les évaluations laissées par les consommateurs.
- 95% de ces consommateurs examinent les réactions et les réponses des entreprises aux évaluations
Il est donc primordial de surveiller de près les témoignages concernant votre entreprise. Que ce soit sur Google, Facebook ou encore sur d'autres sites locaux ou spécifiques à votre secteur d'activité tels que TripAdvisor, TheFork, etc.
Ne négligez pas les évaluations négatives.
Vous obtiendrez toujours des avis défavorables sur vos services, mais ce n'est pas nécessairement une chose négative, au contraire.
Aucune entreprise n'est la meilleure. Quelques évaluations négatives mélangées à un grand nombre d'évaluations favorables donnent vraiment de la fiabilité et sincérité à votre entreprise.
Un service qui ne comporte que des témoignages élogieux (5 étoiles) paraît suspect aux yeux des consommateurs.
Un témoignage défavorable indique que vous avez un consommateur mécontent et une entreprise sérieuse aura l'intention d'arranger les choses. La façon dont vous réagissez indique à d'autres clients potentiels comment vous allez collaborer avec eux.
Comment répondre aux évaluations négatives d'un service en ligne ?
Examinez le témoignages sur internet
Cela paraît évident mais avant toute chose, vous devez vérifiez vos évaluations en ligne, vous ne pouvez pas réagir à des évaluations défavorables dont vous ignorez l'existence...
Créez vous une routine hebdomadaire et inspectez les principaux sites ou vous êtes référencé (v. plus haut) pour y trouver de nouvelles évaluations.
Ne répondez immédiatement, mais répondez rapidement.
Il est tentant de répondre immédiatement à un témoignage défavorable.
Avant de le faire, prenez le temps d'examiner les choses du point de vue du consommateur. Réfléchissez-y un moment et veillez à vous calmer.
Une réaction brutale ou peu professionnelle ne fera que nuire à votre service. Une fois que vous pouvez réagir en toute sérénité, veillez à le faire de préférence dans les deux jours qui suivent.
Soyez professionnel
Veillez à ce que votre réponse soit courte et conçise. Evitez la familiarité, les fautes d'othographe ou de grammaire...
Soyez désolé pour l'expérience du client et demandez-lui de vous contacter pour que vous puissiez l'aider à redresser la situation.
Rien d'autre n'est nécessaire. En outre, vous venez d'impressionner toutes les personnes susceptibles de vous contacter.
"Restez" professionnel
N'entrez pas dans un débat avec un client en ligne.
Ce n'est pas productif et cela donne une mauvaise image de vous.
Encouragez les témoignages favorables supplémentaires.
Veillez à adopter une approche solide de la gestion de la réputation en ligne en demandant continuellement à vos clients d'évaluer votre entreprise en ligne.
Cependant, pour éviter des commentaires négatifs, incitez les à vous faire leurs remarques directement ou de vous téléphoner et vous expliquer leur mécontentement
Quelques commentaires défavorables n'ont pas l'air mauvais lorsqu'ils sont surpassés par un grand nombre de commentaires favorables.